آشنایی با EFQM قسمت چهارم

فصـل چهارم
جايزه ملي كيفيت ايران
و
نحوه اعطاي آن
مروري برجايزه ملي كيفيت ايران

4ـ1ـ جايزه ملي كيفيت ايران چيست
جايزه ملي كيفيت ايران جايزه‎اي است ملي، كه براساس مصوبه يكصد و دومين جلسه شوراي عالي استاندارد در روز 18 آبان هر سال مصادف با روز ملي كيفيت توسط رياست محترم جمهوري اسلامي ايران به برترين و سرآمدترين سازمانهاي ايراني حائز شرايط در بخش‎هاي مختلف كشور (شامل سازمانها و بنگاههاي اقتصادي بزرگ ، واحدهاي عملياتي ، مؤسسات بخش عمومي ، بنگاههاي كوچك و متوسط مستقل  و بنگاهاي كوچك و متوسط وابسته ) كه در زمينه ارتقاء كيفيت و سرآمدي كسب و كار فعاليتهاي چشمگيري را انجام داده‎اند، اعطاء مي‎گردد.
عالي‎ترين مرجع تصميم گيري در جايزه ملي كيفيت ايران، شوراي سياستگذاري مي‎باشد و مطابق نظام‎نامه جايزه، دبيرخانه جايزه ملي كيفيت ايران مستقر در مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران مجري جايزه بوده و كليه عمليات اجرايي مرتبط با جايزه را عهده دار است. يك كميته فني متشكل از 21 نفر از كارشناسان متخصص در زمينه مديريت كيفيت و مباحث سرآمدي نيز، دبيرخانه و شوراي سياستگذاري را در طرح ريزي و اجراي جايزه ملي كيفيت ياري  مي‎نمايد.
جايزه ملي كيفيت ايران با الگوگيري از آخرين ويرايش مدل بنياد مديريت كيفيت اروپا  (EFQM) طرح‎ريزي شده است. اين مدل، ساختاري غير تجويزي داشته و از 9 معيار (حوزه) اصلي و 32 معيار فرعي تشكيل شده است، كه 5 معيار (حوزه) اول تحت عنوان «توانمندسازها » و 4 معيار (حوزه) دوم تحت عنوان «نتايج » سازماندهي شده است. شكل ذيل ساختار مدل جايزه ملي كيفيت ايران را نشان مي‎دهد.  
يادآوري: از آنجا كه طبق مقدمه فوق جايزه ملي كيفيت ايران براساس مدل EFQM تهيه شده است از پرداختن به حوزه‎ها و معيارهاي آن در اين فصل خودداري كرده و خوانندگان محترم را به فصل قبل ارجاع مي‎دهيم.
معيارهاي (حوزه‎هاي) اصلي جايزه ملي كيفيت ايران براساس ارزشها و مفاهيم بنيادي سرآمدي و معيارهاي ارزيابي به شرح ذيل است (طبق تصوير شماره 4ـ1) :
1ـ رهبري    6ـ نتايج مشتري
2ـ خط مشي و استراتژي    7ـ نتايج منابع انساني
3ـ منابع انساني    8ـ نتايج جامعه
4ـ شراكت‎ها و منابع    9ـ نتايج كليدي عملكرد
5ـ فرآيندها    
معيارهاي فرعي مرتبط با هر يك از معيارهاي فوق و تركيب امتيازات آنها در كتابچه چهارم يعني “ارزشها و مفاهيم بنيادي سرآمدي و معيارهاي ارزيابي” كه توسط مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران چاپ شده است.
تصوير شماره 4ـ1ـ مدل جايزه ملي كيفيت ايران
4ـ2ـ تعاريف و دامنه شمول
4ـ2ـ1ـ تعريف جايزه ملي كيفيت ايران
جايزه ملي كيفيت ايران، جايزه‎اي است ملي كه بالاترين سطح آن توسط رياست محترم جمهوري اسلامي ايران به برترين سازمانهاي ايراني حائز شرايط در بخشهاي مختلف كشور (مطابق ماده 3 طبقه بندي جايزه) كه در زمينه ارتقاء كيفيت و سرآمدي، فعاليتهاي چشمگيري را انجام داده‎اند، در روز 18 آبان هر سال مصادف با روز ملي كيفيت اعطاء مي‎گردد.
4ـ2ـ2ـ مرجع تصميم‎گيري
عاليترين مرجع تصميم گيري شوراي سياستگذاري جايزه ملي كيفيت ايران است.
4ـ2ـ3ـ سطوح سرآمدي جايزه ملي كيفيت ايران
سطوح سرآمدي جايزه ملي كيفيت، بنگاه‎ها را در دستيابي به درجات سرآمدي از يكديگر متمايز مي‎كند و ميزان موفقيت آنها را در دستيابي به سرآمدي نشان مي‎دهد. سطوح سرآمدي با توجه به حد نصاب‎هايي كه در ابتداي هر دوره توسط كميته فني به تصويب مي‎رسد. بشرح زير است:
1)    برنده جايزه ملي كيفيت: كه شامل سه سطح به قرار زير است:
الف) تنديس زرين: از ميان نامزدهاي جايزه، نامزدي كه از حد نصاب تعيين شده بالاترين امتياز را كسب نمايد، مي‎تواند به عنوان الگوي مرجع در سطح ملي مطرح و انتخاب شده و برنده تنديس زرين خواهد شد.
ب) تنديس سيمين: از ميان نامزدهاي جايزه در هر طبقه بهترين‎هايي كه مي‎توانند بعنوان الگويهاي مرجع در طبقه خود مطرح باشند در صورت كسب امتيازي بالاتر از حد نصاب مربوطه، بعنوان برنده تنديس سيمين انتخاب و معرفي مي‎گردند.
ج) تنديس بلورين: متقاضياني كه مدل سرآمدي سازماني را بطور كامل بكار گرفته و طي دوره معيني بهبود مستمر را در واحد خود نشان داده‎اند، بشرط كسب امتيازي بالاتر از حد نصاب مربوطه، بعنوان نامزد جايزه معرفي و برنده تنديس بلورين مي‎شوند.
2)    تقديرنامه اشتهار در سرآمدي: براي متقاضياني كه با مديريت خوب به پيشرفتهايي در جهت سرآمدي سازماني نائل شده‎اند بشرط كسب امتيازي بالاتر از حدنصاب مربوطه تقديرنامه اشتهارد در سرآمدي اعطاء مي‎گردد.
3)    گواهي اهتمام به سرآمدي: براي متقاضياني كه با برگزاري دوره‎هاي آموزشي مرتبط با جايزه ملي كيفيت و انجام خود ارزيابي، تعهد و پايبندي خود را براي حركت به سمت سرآمدي نشان داده‎اند، گواهي اهتمام به سرآمدي صادر مي‎شود.
تبصره 1: برندگان تنديس زرين به مدت 3 سال بعد از دريافت جايزه، از شركت مجدد در فرآيند جايزه خودداري خواهند نمود تا حضور ساير متقاضيان در فرآيند اعطاي جايزه تسهيل گردد.
تبصره2: كليه دريافت كنندگان تنديس‎ها بشرط آنكه از تاريخ دريافت تنديس، بيش از 3 سال نگذشته باشد با ذكر سال دريافت تنديس مجازند به نحوه مقتضي برتر شدن خود را در سطح جامعه مطرح نمايند.
4ـ2ـ4ـ دوره اعطاي زماني جايزه
دوره زماني اعطاي جايزه ملي كيفيت ايران بصورت سالانه است و به واحد‎هاي متقاضي كه مطابق اين نظامنامه و برنامه زماني جايزه مورد ارزيابي قرار گرفته و حائز شرايط لازم شناخته شوند، اعطاء مي‎شود.
تبصره: متقاضيان سطوح 2 و3 فوق مقيد به رعايت برنامه‎هاي زماني جايزه ملي كيفيت نبوده و در هر زمان مي‎توانند درخواست خود را جهت بررسي به دبيرخانه جايزه ارسال نمايند.
4ـ2ـ5ـ برنامه زماني اعطاي جايزه
برنامه زماني عمليات اجرايي هر دوره اعطاي جايزه توسط كميته فني جايزه تهيه و در اولين جلسه شوراي سياستگذاري جايزه به تصويب خواهد رسيد.

4ـ3ـ اركان جايزه ملي كيفيت ايران و وظايف آنها
4ـ3ـ1ـ  اركان
اركان جايزه ملي كيفيت ايران مطابق  تصوير شماره 4ـ2 بقرار زير است:
•    شوراي سياستگذاري جايزه ملي كيفيت ايران
•    كميته فني
•    دبيرخانه جايزه
تصوير شماره 4ـ2ـ اركان جايزه ملي

4ـ3ـ2ـ مسئوليت اجرا
مسئوليت ارزيابي، انتخاب و اعطاي جايزه ملي كيفيت به عهده دبير جايزه ملي كيفيت ايران است.
4ـ3ـ3ـ فرآيند اجرايي
1ـ كليه سازمانها و واحدهاي توليدي و خدماتي ايراني كه در داخل كشور در زمينه سرآمدي كسب و كار فعاليت دارند، مي‎توانند از مسيرهاي زير در فرآيند ارزيابي براي دريافت جايزه ملي كيفيت ايران شركت نمايند.
مسير1ـ كليه برندگان سال پيش جايزه (سطوح زرين وسيمين) هريك ازاستانها با معرفي استان مربوطه
مسير2ـ كليه برندگان سال پيش جوايز بخشي (سطوح زرين و سيمين يا كمتر از آنها) كه نظام جايزه آنها مورد تأييد كميته فني جايزه ملي كيفيت ايران قرار گرفته است.
مسير3ـ كليه سازمانها و واحدهايي كه بتوانند شرايطي كه هر ساله توسط كميته فني تعيين
مي‎شود را احراز نمايند.
2ـ زمانبندي فعاليتهاي فرآيند ارزيابي و انتخاب جايزه ملي كيفيت مطابق جدول شماره 4ـ2 بقرار زير است:
1.    اعلام مدل و معيارهاي ارزيابي و همچنين شرايط سازمانها و واحدهاي داوطلب تا پايان دي ماه همان سال.
2.    دريافت تقاضانامه‎ها براساس مسيرهاي فوق الذكر حداكثر تا پايان فروردين ماه هر سال.
3.    ارزيابي تقاضانامه‎هاي واصله براساس دستورالعمل مصوبه كميته فني و اعلام نتيجه ارزيابي‎ها به كميته فني توسط دبير جايزه ملي كيفيت حداكثر تا پايان ارديبهشت ماه همان سال.
4.    تصميم گيري در مورد حداقل امتياز هر يك از سطوح جايزه توسط كميته فني و همچنين انتخاب سازمانها و واحدهايي كه مي‎بايستي مورد ارزيابي در محل (Site Visit) قرار گيرند، حداكثر تا نيمه خرداد ماه هر سال.
5.    ارزيابي درمحل و ارايه گزارش نهايي توسط دبيرجايزه به كميته فني، حداكثرتا نيمه‎ شهريورهرسال
6.    انتخاب سازمانها و واحدهاي برتر توسط كميته فني و اعلام آنها جهت تصويب به شوراي سياستگذاري جايزه ملي كيفيت ايران حداكثر تا پايان شهريور ماه هر سال.
7.    تصويب و اعلام برندگان جايزه توسط شوراي سياستگذاري تا نيمه مهر ماه هر سال.
8.    برگزاري مراسم اعطاي جايزه در روز 18 آبان هر سال.
تبصره 1: كميته فني جايزه ملي كيفيت ايران تصويب نمود كه حداكثر تا سه سال آينده، استانها به امر ترويج، فرهنگ سازي و آموزش سرآمدي بپردازند و ارزيابي‎ها توسط ارزيابان انتخاب شده توسط كميته مذكور انجام شود.
تبصره 2: نمودار جريان فعاليتهاي فرآيند ارزيابي و انتخاب جايزه ملي كيفيت ايران، در تصوير شماره 4ـ3 آمده است.
4ـ3ـ4ـ سازمانها و بنگاههاي اقتصادي بزرگ
شركتها و يا قسمتي از شركتها كه به عنوان واحدهاي كسب و كار فعاليت مي‎كنند و خصوصيات زير را دارا مي‎باشند.
•    به عنوان يك مركز درآمد مستقل و با مجموعه‎اي كامل از حسابهاي مالي فعاليت مي‎نمايد.
•    بيش از 50 درصد گردش مالي شركت خارج از خودش و شركت مادر باشد.
•    شركت دامنه وسيعي از خط مشي‎ها و وظايف پشتيباني را داراست كه بطور مستقل اداره مي‎شوند (مانند منابع انساني، مالي و فن آوري اطلاعات).
•    بيشتر از 150 نفر پرسنل دارد.
شركتهايي كه به عنوان قسمتي از يك شركت بزرگ فعاليت مي‎كنند ممكن است با يك اسم و يا نام تجاري متفاوت از يك شركت مادر شناخته شوند.
4ـ3ـ5ـ واحدهاي عملياتي
واحدهاي عملياتي قسمتي از يك سازمان بزرگ هستند و با ويژگيهاي ذيل فعاليت مي‎نمايند.
•    كمتر از 50% از گردش مالي آنها در خارج از شركت مادر است
•    واحد در بعضي از محدوده‎ها از سازمان مادر مستقل است (مانند منابع انساني، مالي و فن‎آوري اطلاعات).
•    بيشتر از 150 نفر پرسنل دارد.
اين واحدها معمولاً به عنوان يك مركز هزينه فعاليت مي‎كنند. كارخانه‎ها، كارگاههاي مونتاژ، سازمان بازاريابي و فروش و يا واحدهاي تحقيقاتي مثالهايي از واحدهاي عملياتي مي‎باشند.
4ـ3ـ6ـ بخش عمومي
شامل يك سازمان يا قسمتي از يك سازمان است كه خدمات ارايه مي‎كند. اين بخش‎ها عموماً غيرانتفاعي بوده و بودجه آنها از ماليات تامين مي‎شود. عموما استراتژي‎هاي سطح بالاي اين بخشها را نمايندگان انتخاب شده تعيين مي‎نمايند.
4ـ3ـ7ـ بنگاههاي اقتصادي كوچك و متوسط
سازمانهاي بخش خصوصي كه كمتر از 150 نفر پرسنل دارند. اين بنگاهها مي‎توانند به عنوان سازمانهايي مستقل و يا وابسته به سازمانهايي بزرگتر مورد بررسي قرار گيرند.
4ـ3ـ8ـ بنگاههاي كوچك و متوسط مستقل
•    بنگاهاي كوچك و متوسط مستقل سازمانهايي هستند كه كمتر از 150 نفر پرسنل دارند.
•    استقلال سازمان در صورتي محقق مي‎شود كه حداكثر 25درصد از سرمايه و يا حق رأي در مجمع عمومي در تملك يك يا چند بنگاه اقتصادي باشد.
4ـ3ـ9ـ بنگاههاي كوچك و متوسط وابسته
قسمتي از يك سازمان با كمتر از 150 نفر پرسنل و بعضي از ويژگيهاي ذيل:
•    به عنوان يك مركز درآمد مستقل و با مجموعه‎اي كامل از حسابهاي مالي فعاليت مي‎كند.
•    مقدار فروش كالا يا خدماتي كه به خارج از سازمان ارايه مي‎كند بيشتر از 50% كل فروش‎ها و خدماتش مي‎باشد.
•    بنگاه دامنه وسيعي از وظايف سازماني را بعهده دارد.
•    به عنوان يك واحد كسب و كار مجزا در گزارش سالانه سازمان شناخته مي‎شود.
4ـ3ـ10ـ جايزه ملي كيفيت
عبارت است از تنديس‎هاي بلورين و زرين و همچنين تقديرنامه اشتهار در سرآمدي و گواهينامه اهتمام به سرآمدي كه براساس تعاريف ماده 5 نظام نامه به برندگان هر يك از سطوح سرآمدي اعطاء مي‎گردد.
4ـ3ـ11ـ تقويم جايزه ملي كيفيت
فرآيند فراخوان، ارزيابي و انتخاب سازمانها و واحدهاي برتر از پايان اعطاي هر جايزه آغاز و در مهر ماه سال بعد خاتمه مي‎يابد. جايزه ملي كيفيت ايران در 18 آبان هر سال و همزمان با روز ملي كيفيت اعطاء مي‎شود.
4ـ4ـ راهنماي متقاضيان و نحوه تهيه اظهارنامه جايزه ملي كيفيت ايران
4ـ4ـ1ـ نحوه ارزيابي سازمان‎ها براي جايزه ملي كيفيت ايران
فرآيند ارزيابي سازمانهاي متقاضي دريافت جايزه ملي كيفيت ايران، از زمان دريافت سند اظهارنامه تا حضور در مرحله پاياني ارزيابي و معرفي آنها در همايش سالانه جايزه ملي كيفيت ايران، بقرار زير است:
1ـ ابتدا اظهارنامه هر سازمان توسط يك تيم 4 تا 6 نفره از ارزيابان مستقل (براي بنگاههاي كوچك و متوسط تعداد ارزيابان 4 نفر خواهد بود) مورد بررسي قرار مي‎گيرد. همه ارزيابان جايزه ملي كيفيت ايران دوره‎هاي آموزشي لازم جهت هماهنگي در فرآيند ارزيابي و امتياز دهي را طي نموده‎اند. گرچه ارزيابان از بين متخصصان كيفيت، اساتيد دانشگاه در حوزه‎هاي مديريت كيفيت و ساير صاحبنظران انتخاب كرده‎اند، اما اكثر آنها از بهترين مديران با تجربه كشور مي‎باشند.
2ـ سند اظهارنامه به منظور تعيين نقاط قوت و نواحي قابل بهبود سازمان مورد ارزيابي دقيق قرار مي‎گيرد. هر يك از ارزيابان با استفاده از مدل جايزه ملي كيفيت ايران (INQA) و ماتريس امتيازدهي رادار (RADAR)، امتيازي بين صفر تا هزار به سازمان تخصيص مي‎دهند. سپس تيم ارزيابي تحت سرپرستي ارزياب ارشد، در جلسه‎اي مشترك ضمن بحث و بررسي پيرامون امتياز سازمان و مجموعه مورد توافقي از نقاط قوت، نواحي قابل بهبود و نكاتي كه بايد براي آنها درخواست بازديد از محل شود، به اجماع مي‎رسند. همچنين در اين مرحله براي سازمانهايي كه امتياز آنها بيش از 300 شود، درخواست بازديد از محل (Site Visit) صادر خواهد شد.
3ـ درصورتيكه امتياز ارزيابي سازمانها بيش از 300 شود، تيم ارزيابي از محل سازمان بازديد خواهد نمود تا ضمن تكميل ارزيابي، مستندات و اطلاعات خود را جهت تهيه گزارش بازخور كامل نمايند. آنگاه هيأت داوران آن دسته از اظهارنامه‎هايي را كه گزارش بازديد از محل آنها كامل شده است را مطالعه نموده و در جلسه‎اي متقاضيان برجسته را در بخشهاي مختلف براساس حدنصاب‎هاي زير انتخاب مي‎نمايند:
•    سازمانهايي كه امتياز آنها كمتر از 300 باشد، جهت دريافت گواهي اهتمام به سرآمدي (اين سازمانها نيازي به بازديد از محل ندارد)
•    سازمانهايي كه امتياز آنها بين 301 تا400 باشد، جهت دريافت تقديرنامه اشتهار در سرآمدي
•    سازمانهايي كه امتياز آنها بين 401 تا500 باشد، جهت دريافت تنديس بلورين
•    سازمانهايي كه امتياز آنها بين 501 تا600 باشد، جهت دريافت تنديس سيمين
•    سازماني كه امتياز آن بيش از 600 باشد و از تمام سازمانهاي ديگر امتياز بيشتري را كسب نمايد جهت دريافت تنديس زرين
4ـ آخرين مرحله فرآيند ارزيابي تهيه و ارسال گزارش بازخور براي متقاضيان است كه توسط تيم ارزيابي و دبيرخانه جايزه ملي كيفيت ايران انجام خواهد شد. گزارش بازخور حدود 50 صفحه است و مطالب آن سه سطح زير را پوشش مي‎دهد.
•    تمامي بخشهاي سازمان
•    هر يك از 9 معيار اصلي
•    هر يك از 32 معيار فرعي
در اين گزارش امتياز اكتسابي سازمان در هر سه سطح فوق اعلام خواهد شد.
نمودار جريان ارزيابي در تصوير شماره 4ـ3 آمده است.
4ـ4ـ2ـ هزينه‎هاي ثبت نام و ارزيابي
سازمانهاي متقاضي به منظور تامين بخشي از هزينه‎هاي ارزيابي و همچنين دريافت خدمات جنبي جايزه ملي كيفيت ايران مي‎بايستي هزينه‎هاي مقرر در جدول ذيل را به حسابي كه دبيرخانه جايزه ملي كيفيت ايران اعلام خواهد نمود واريز و اصل فيش بانكي را به دبيرخانه جايزه ملي كيفيت ايران ارسال نمايند (جدول شماره 4ـ1).
جدول شماره 4ـ1ـ شرح عوامل هزينه‎اي براي دريافت جايزه ملي كيفيت ايران
شرح هزينه‎ها    سازمانهاي بزرگ و مؤسسات بخش عمومي    سازمانهاي كوچك و متوسط و واحدهاي عملياتي
نام نويسي و خدمات جنبي    * ريال    * ريال
ارزيابي اظهارنامه    * ريال    * ريال
ارزيابي در محل    * ريال    * ريال
جمع هزينه‎ها    * ريال    * ريال
* هزينه‎ها هر سال جداگانه محاسبه خواهد شد.
4ـ4ـ3ـ اظهارنامه چه نقشي در فرآيند جايزه دارد
بيشتر متقاضيان در مرحله تهيه و تدوين سند اظهار نامه سعي در تهيه  اظهار نامه‎اي دارند كه بسيار خوب و زيبا باشد. اين بدترين برداشت از نقشي است كه اظهارنامه  مي‎تواند در معرفي دستاوردهاي سازمان و فرآيند تهيه برنامه‎هاي آينده و دورنماي سازمان ايفا نمايد. چرا كه نقش اصلي اظهارنامه، حالت رسمي (و ظاهر خوب) آن نيست بلكه تاثيري است كه اين گزارش مي‎تواند در برنامه‎هاي آتي شركت داشته باشد. ذيلاً بعضي از اين نقشها آورده شده است.
•    اولين مرحله از يك ارزيابي دقيق براي دريافت جايزه ملي كيفيت ايران
•    ايجاد فرصت براي برداشتي مناسب از سازمان و درگير كردن ارزياب‎ها در تعيين نقاط قوت و نواحي قابل بهبود سازمان
•    فرصتي براي طرح موضوعات و مسائل كليدي سازمان ضمن بازديد از محل
•    بخشي از فرآيند خودارزيابي
•    منبعي از اطلاعات در رابطه با نمونه‎هاي اجرايي خوب
نمونه‎اي از يك اظهارنامه فارسي در CD پيوست اين كتاب آمده است.
4ـ4ـ4ـ برنامه‎ريزي براي تهيه اظهار نامه
در تهيه اظهار نامه برنامه‎ريزي مناسبي مي‎بايستي صورت گيرد و وقت كافي براي تهيه و تدوين آن اختصاص داده شود. سازمانهايي كه يك ماه قبل از زمان تعيين، تصميم به تهيه اظهارنامه مي‎گيرند معمولاً در رابطه با تهيه گزارش اظهار نامه دچار مشكل مي‎شوند. البته اين بدين معني نيست كه بايستي وقت خيلي زيادي را به تهيه گزارش اختصاص دهيم. تجربه نشان داده كه معمولاً سه تا چهار ماه زمان بسيار مناسبي براي تهيه گزارش اظهارنامه است. البته توجه به محتويات گزارش و برنامه ريزي براي آماده شدن جهت انجام موفق بازديد از سازمان نيز از اهميت زيادي برخوردار مي‎باشد.
به خاطر داشته باشيد كه تهيه اظهارنامه كاري مشاركتي و گروهي است. و قطعاً اگر واحدي از واحدهاي سازمان مثل تضمين كيفيت مسئوليت اين كار سنگين را بعهده بگيرد نتيجه حاصله مطلوب نخواهد بود.
4ـ4ـ5ـ سازماندهي براي تهيه اظهارنامه
سازمانهاي متقاضي به منظور تهيه و تدوين يك گزارش اظهارنامه مطلوب مي‎بايستي سازماندهي مناسبي را در اين زمينه انجام دهند. پيشنهاد دبيرخانه جايزه ملي كيفيت ايران در مورد سازماندهي اين امر به قرار زير است:

تصوير شماره 4ـ3ـ نمودار جريان ارزيابي و انتخاب جايزه ملي كيفيت ايراان

الف) تيم راهبري ـ معمولاً اعضاي اين تيم از مديران ارشد و افراد تصميم گيرنده يا اجرايي تشكيل مي‎شود كه در ارزيابي سازمان شركت نمي‎كنند ولي داراي نقشهاي كليدي هستند كه مهمترين آنها به شرح زير است.
•    توافق در اهداف
•    تعيين محدوده ارزيابي
•    طراحي الزامات و مسئوليت‎هاي هر يك از بخشها
•    توافق بر روي موضوعات كليدي
•    تعيين مالكين هر يك از حوزه‎ها/معيارهاي مدل جايزه ملي كيفيت ايران
•    تعيين افرادي كه بايستي اطلاعات مورد نياز را جمع‎آوري كنند
•    تعيين تيم تهيه كننده اظهارنامه
•    تعيين تيم خودارزيابي
•    تعيين ارزياب ارشد
تذكر: بسته به اندازه سازمان، وظايف فوق مي‎تواند به يك يا چند نفر واگذار شود. مثلاً در يك سازمان كوچك يا متوسط تعدادي از اين نقشها به يك نفر واگذار مي‎شود. ولي در سازمانهاي بزرگ براي هر يك از معيارها تيم‎هايي تشكيل مي‎گردد و مالكين معيارها در تيم راهبري هدايت آن تيم را بعهده مي‎گيرند.
ب) تيم تهيه‎كننده اظهارنامه ـ اين تيم كه اعضاي آن توسط تيم راهبري‎تعيين مي‎شود بايد ويژگيهاي زير را داشته باشد:
•    در سطح سازمان مورد احترام باشد.
•    اطلاعات كافي از زمينه‎هاي كاري سازمان و كسب و كار مربوطه داشته باشند.
•    نسبت به مدل جايزه ملي كيفيت ايران  (INQA) آگاهي كافي داشته باشند.
وظيفه اصلي اين تيم تقسيم مسئوليتها و نوشتن سند اظهارنامه مي‎باشد.
4ـ4ـ6ـ  تهيه برنامه زمانبندي تهيه اظهارنامه
برنامه زمانبندي تهيه سند اظهارنامه بستگي به اندازه سازمان، توقع سازمان جهت قرار گرفتن در هر يك از سطوح سرآمدي و همچنين روش انتخاب شده براي خودارزيابي دارد. عليرغم اين تناسب‎ها معمولاً يك برنامه زماني براي تهيه و تدوين اظهارنامه به منظور انجام خودارزيابي و شركت در فرآيند ارزيابي جايزه ملي كيفيت ايران به شرح جدول ذيل مفيد است (جدول شماره 4ـ2).



جدول شماره 4ـ2ـ برنامه‎ زمانبندي تهيه اظهارنامه
هفته اول    كسب حمايت مديران ارشد و ساير كاركنان براي شروع
هفته دوم     آماده كردن تيم‎ها
هفته سوم تا ششم    جمع‎آوري اطلاعات اوليه
هفته هفتم و هشتم    تهيه اولين پيش نويس
هفته نهم    بازنگري اولين پيش نويس
هفته دهم تا دوازدهم    جمع‎آوري اطلاعات بيشتر براي تهيه دومين پيش‎نويس
هفته سيزدهم و چهاردهم    تكميل پيش نويس دوم
هفته پانزدهم    بازنگري نهايي و پايان تدوين اظهارنامه
هفته شانزدهم    اظهارنامه نهايي آماده ارسال مي‎شود.

از سوي ديگر برنامه زمانبندي براي ارزيابي و انتخاب  جايزه ملي كيفيت ايران به شرح زير پيش بيني شده است (جدول شماره 4ـ3).
جدول شماره 4ـ3ـ برنامه‎ زمانبندي ارزيابي و انتخاب جايزه ملي كيفيت ايران
رديف    عنوان فعاليت    تاريخ پيش‎بيني شده براي هرسال
1    انتخاب برندگان جوايز منطقه‎اي    18/08/**
2    اعلام سياستها و معيارهاي جايزه    01/10/**
3    كانديدا توري براي جايزه ملي كيفيت    01/02/**
4    ارزيابي مستندات    01/03/**
5    تهيه گزارش توسط دبير و ارايه گزارش به كميته فني    15/03/**
6    ارزيابي در محل    01/06/**
7    تهيه گزارش توسط دبير و ارايه گزارش به كميته فني    15/06/**
8    انتخاب برندگان جوايز ملي كيفيت    01/07/**
9    تهيه گزارش توسط دبيركميته فني و ارايه گزارش به شوراي سياستگذاري    15/07/**
10    مراسم اعطاي جايزه     18/08/**

4ـ4ـ7 ـ اطلاعات مورد نياز
تهيه و تدوين اظهارنامه براي شركت در فرآيند ارزيابي جايزه ملي كيفيت ايران، نيازمند اين است كه دستاوردهاي سازمان مطابق با معيارهاي اصلي و فرعي مدل سرآمدي جايزه ملي كيفيت ايران سازماندهي و ارايه سازماندهي شود.
معيارهاي اصلي و فرعي مدل INQA خطوط راهنماي مناسبي را در ارتباط با تهيه اطلاعات سند اظهارنامه كه مرتبط با موقعيت خاص سازمان شما باشد، فراهم مي‎كنند. نمونه‎هايي از مصاديق اطلاعاتي كه ممكن است شما مايل به ارايه آن باشيد با عنوان نكات غير تجويزي براي كليه زير معيارهاي مدل ارايه شده است. استفاده از اين نكات براي متقاضيان الزامي نيست، ليكن متقاضيان ميتوانند از قسمتهايي از آنها براي معرفي سازمان خود استفاده نمايند. ساختار محتوايي سند اظهارنامه با توجه به ماهيت معيارهاي مدل جايزه ملي كيفيت ايران بقرار موارد زير است:

1ـ اطلاعاتي در مورد معيارهاي توانمندسازها ـ اطلاعات مورد نياز در اين بخش در مورد چگونگي توجه سازمان به معيارهاي توانمندسازها مي‎باشد. براي تهيه اين اطلاعات به نكات زير توجه كنيد:
•    در رويكردهاي اتخاذ شده در سازمان، براي توجه به معيارها و زير معيارها از چه روشها و فرآيندهايي استفاده شده است، منطق آنها چيست و چگونه آنها با خط مشي و استراتژي سازمان و معيارهاي INQA ارتباط داده شده‎اند.
•    جاري سازي/گسترش:رويكرد چگونه بطور عمودي در سازمان و به طور افقي در تمامي نواحي و فعاليتها فراگير شده است. در اين مورد شما بايد سيستماتيك بودن جاري شدن رويكردها را نيز شرح دهيد.
•    اقداماتي كه براي ارزيابي و بازنگري رويكرد برداشته‎ايد را تشريح نماييد. در اين قسمت تأكيد زيادي بر اندازه‎گيري نتايج بدست آمده، راههاي يادگيري و يادگيري‎هاي بهبود مي‎باشد.

2ـ اطلاعات در مورد معيارهاي نتايج ـ اطلاعات معيارهاي نتايج با در نظر گرفتن دستاوردهاي سازمان با هر يك از معيارها تهيه مي‎شود. براي تهيه اين اطلاعات به نكات زير توجه كنيد:
•    شناسايي پارامترهايي كه براي نمايش نتايج عملكردهاي سازمان بكار مي‎روند. اين پارامترها به طور ايده آل بايستي روند 3 ساله يا بيشتري را داشته باشند. همچنين اين روندها بايد شامل نكات برجسته زير باشند:
•    عملكرد واقعي سازمان شما
•    اهداف و مقاصد سازمان شما
•    و در صورت امكان
    عملكرد رقبا يا سازمانهاي مشابه
    و عملكرد بهترين سازمانها در كلاس ملي و جهاني
•    منطقي كه در پشت هر يك از پارامترها نهفته است و چگونگي پوشش دهي آنها به محدوده فعاليتهاي سازمان شما، محدوده نتايج از نظر ارزيابان جايزه بسيار مهم مي‎باشد.
•    وجود رابطه علي (علت و معلولي) بين تمام پارامترهاي ارايه شده با معيارهاي توانمندسازها.
     همچنين مطلوب خواهد بود اگر براي پارامترهاي كليدي نموداري كه نشان دهنده روندها باشد ترسيم شده و شرح كاملي نيز از جنبه‎هاي مهم اطلاعاتي نمايش داده شده، ارايه گردد.
     متقاضياني كه در مورد چگونگي ارايه اطلاعات نياز به راهنمايي بيشتري دارند مي‎تواند با دبيرخانه جايزه ملي كيفيت ايران تماس بگيرند.

3ـ ارتباط بين معيارها ـ ارزيابان براي سازگاري اطلاعات متعدد ارايه شده در معيارهاي مختلف اهميت خاصي را قائل هستند. مدل سرآمدي INQA  چهارچوبي را براي خودارزيابي و بهبود هر سازماني فراهم مي‎كند. ليكن استفاده مطلوب از مدل سرآمديINQA به درك رابطه بين معيارهاي آن بستگي دارد. در ساده ترين شكل اگر يك رويكرد يا فرآيند در معيارهاي توانمندساز برجسته شده باشد، نتايج مربوط به عملكرد آن رويكرد يا فرآيند نيز بايد در يكي از معيارهاي نتايج ظاهر شود و بالعكس.
تمامي معيارهاي نه گانه مدل سرآمدي INQA مرتبط با هم مي‎باشند ليكن بعضي ار روابط واضح‎تر مي‎باشد، بعنوان مثال:
•    منابع انساني در معيار 3 و نتايج منابع انساني در معيار 7
•    موضوعات مرتبط با مشتري در زير معيارهاي 5ـ3 و 5ـ4 و 5ـ5 (معيارهاي فرآيندها) و نتايج مشتريان در معيار 6
•    وابستگي بين خط مشي و استراتژي در معيار 2 و تمامي معيارهاي توانمند سازها و نتايج ارايه شده در معيارهاي نتايج. علاوه براين وابستگي بين خط مشي و استراتژي و مقايسات ارايه شده در معيارهاي نتايج نيز بسيار حائز اهميت مي‎باشد.
لذا بطور كلي وجود ارتباط بين نتايج بدست آمده (ارايه شده در معيارهاي نتايج) و فعاليتهايي كه براي بهبود عملكرد انجام مي‎شوند (توانمندسازها) لازم مي‎باشد. همچنين مقايسه نتايج با اهداف داخلي، رقيبان يا سازمانهاي مشابه و بهترين سازمان در كلاس ملي و جهاني و استفاده از اين نتايج براي بهبود مداوم سازمان، بر مطلوبيت اطلاعات مي‎افزايد.

4ـ4ـ8ـ جمع‎آوري اطلاعات
فرآيند موفقيت‎آميز تهيه و تدوين اظهارنامه به مديريت، برنامه‎ريزي و تمركز بر جمع‎آوري اطلاعات بستگي دارد. فرآيند ساخت يافته جمع‎آوري اطلاعات مورد نياز براي تهيه و تدوين سند اظهارنامه بقرار زير مي‎باشد:
1ـ تعيين نيازمنديهاي اطلاعاتي ـ شامل:
•    موضوعات كليدي
•    حوزه‎هاي سرآمدي مدل INQA
•    شاخص‎هاي ارزيابي
•    منطقي بودن، يكپارچه بودن، بكارگيري و سيستماتيك بودن رويكردها
•    اندازه‎گيري نتايج حاصل از يادگيري و بهبود
•    نتايج حاصله در سازمان
•    تاريخچه مختصر سازمان
•    استقرار (جمع‎آوري مثالهايي در رابطه با استقرار رويكردها)
•    پيوستگي بين اطلاعات نتايج با توانمندسازها
•    تعيين اسامي افرادي كه در جمع‎آوري اطلاعات مشاركت دارند.

2ـ تعيين منابع اطلاعاتي ـ اطلاعات مورد نياز براي تهيه اظهارنامه بايد صحيح، قابل اعتماد، آماده و قابل دسترسي باشند. معمولاً منابع اطلاعاتي براي جمع‎آوري اطلاعات مورد نياز بقرار زير است.
•    اطلاعات مديريت
•    اطلاعات فرآيند
•    اظهارنامه‎هاي قبلي
•    تابلوي اطلاعات
•    يادداشتها و صورتجلسات
•    گزارشها
•    پوشش خبري
•    كاركنان
3ـ جمع‎آوري اطلاعات مورد نياز ـ در مورد جمع‎آوري اطلاعات معمولاً از فرمهاي استاندارد موجود در اين زمينه استفاده مي‎شود. يكي از اين فرمهاي استاندارد فرم پروفرما است. پروفرما فرمي است كه به سادگي قابل تكميل شدن است و از تكرار در جمع‎آوري اطلاعات جلوگيري مي‎كند. شكل ذيل نمونه‎اي از يك پروفرما مي‎باشد.

نام جمع‎آوري كننده :    معيارفرعي :
نام رويكرد مورد بررسي :
شرح رويكرد:



مثالهايي از استقرار رويكرد :


منابع اطلاعاتي :
زمان جمع‎آوري اطلاعات :    ساير معيارهاي مرتبط :

 4ـ تقسيم اطلاعات ـ براي تسهيل در تقسيم اطلاعات معمولاً از يك ماتريس ارتباطاتي كه ستونهاي آن را معيارهاي اصلي مدل INQA و رديفهاي آن را نيز رويكردها و نتايج تشكيل مي‎دهند استفاده مي‎شود. اين ماتريس نشان دهنده ارتباط رويكردها و نتايج سازمان با حوزه‎ها و معيارهاي مدل INQA است و با استفاده از آن مي‎توان مشخص نمود كه اطلاعات رويكردها و نتايج را در چه زمينه‎هايي بايد دريافت كرد. در اين ماتريس علامت Y نشان دهنده ارتباط رويكردها و نتايج با هر يك از حوزه‎ها و معيارها و علامت P نيز نشان دهنده حوزه يا معيار اصلي مرتبط با آن رويكرد يا نتيجه مي‎باشد. يك نمونه تكميل شده از ماتريس ارتباطي بقرار زير است:
به منظور اجتناب از جمع‎آوري اطلاعات تكراري مي‎بايستي يك نفر يا يك تيم، مسئوليت جمع‎آوري اطلاعات مورد نياز در مورد هر يك از معيارها را بعهده بگيرد. همچنين جمع‎آوري اطلاعات بايد بصورت مناسبي مديريت شود و از مالكين معيارهاي اصلي و فرآيندها خواسته شود كه مسئوليت جمع‎آوري اطلاعات حوزه‎هاي مربوط به خود را بپذيرند.

معيارهاي INQA
رويكردها/نتايج    
1    2    3    4    5    6    7    8    9
ارزيابي سالانه    Y    Y    P        Y        Y        
جلسات با تامين گنندگان    Y    Y        P                    Y
نتايج نظرسنجي ازرضايت كاركنان    Y    Y            Y    P            
تذكر: براي تدوين اطلاعات مربوط به هر حوزه بايد سعي شود به تفكيك معيارها و نكات مرتبط با هر معيار، ضمن معرفي رويكردها از طريق ذكر مثال و بيان مصاديق روشن و واضح چگونگي استقرار، ارزيابي و بازنگري رويكردها شرح داده شود.
4ـ4ـ9ـ الگوي تدوين اظهارنامه
در نوشتن اظهار نامه بايد دقت شود كه مطالب به نحوي تدوين گردند كه ضمن بيان نقاط قوت سازمان و رويكردهايي كه در رابطه با هر يك از معيارهاي 9 گانه مدل INQA مطرح مي‎باشند، در رابطه با استقرار و بكارگيري و همچنين فعاليتهاي اندازه گيري و نهايتا بهبود آنها منطبق بر منطق RADAR، از مثالهاي متعدد و شواهد و مصاديق روشن و مرتبط استفاده شود. همچنين براي نوشتن اظهارنامه بايستي به نكات استاندارد زير توجه نمود:
1ـ ساختار مناسب و تعداد صفحات ـ اگرچه بعضي از اظهارنامه‎ها توسط يك نفر نوشته مي‎شوند ليكن رويكرد اصلي در تدوين اظهارنامه اين است كه تعداد زيادي از افراد سازمان از طريق تيم‎هايي كه در مورد هر يك از حوزه‎ها و معيارها تشكيل شده‎اند، در اين كار مشاركت نمايند.
از اينرو اولين گام در ايجاد سازگاري بين اين تيم‎ها آن است كه مشخص شود براي هر معيار حداكثر چند صفحه بايد نوشته شود. يكي از معمول ترين اين تقسيم بندي‎ها بقرار جدول ذيل است. همچنين توجه داشته باشيد كه تعداد كل صفحات اظهارنامه براي سازمانهاي بزرگ حداكثر 100 صفحه و براي سازمانهاي كوچك و متوسط 75 صفحه A4 مي‎باشد.
حوزه    درصد امتياز    تعداد صفحات
        سازمانهاي بزرگ    سازمانهاي كوچك و متوسط
مقدمه     ـ    2    2
رهبري    10    10    7
منابع انساني    9    9    7
خط مشي و استراتژي    8    8    6
شراكتها و منابع    9    9    7
فرآيندها    14    13    10
نتايج مشتريان    20    19    15
نتايج منايع انساني    9    9    6
نتايج جامعه    6    6    4
نتايج كليدي عملكرد    15    14    11
جمع    100    100    75
توجه داشته باشيد كه رعايت تعداد كل صفحات الزامي است ليكن تعداد صفحات مشخص شده براي هر معيار مطلق نيست و مي‎تواند تغيير نمايد. همچنين در بيشتر اظهارنامه‎ها فصل‎هايي كه براي نوشتن اظهارنامه در نظر گرفته مي‎شود مطابق با معيارهاي اصلي مدل است. بدين ترتيب كه هر فصل با يك معيار، فرضا معيار رهبري شروع ميشود و در بخشهاي هر فصل معيارهاي فرعي مدل آورده مي‎شود و در ذيل هر معيار فرعي با توجه به نكات مربوطه توضيحات لازم بنحوي كه قبلاً ذكر گرديده آورده مي‎شوند.
2ـ نرم افزار تايپ، نوع فونت و حاشيه‎ها ـ براي تايپ اظهارنامه  بايستي از نرم افزار Word ويرايش 97 يا 2000 استفاده شود. اظهارنامه بايستي انحصارا با فونت Nazanin بر روي كاغذ A4 تايپ شده و به صورت يك رو چاپ شود. تعداد سطرها در هر صفحه بايستي 28 سطر باشد و رعايت اندازه فونت و ميزان حاشيه‎ها بقرار زير ضروري است.

شرح    اندازه فونت    حاشيه‎ها    مقدار
متن اصلي    14 معمولي    از بالاي صفحه    cm 0/3
تيترهاي اصلي    16 توپر    از پايين صفحه    cm 5/2
تيترهاي فرعي    14 توپر    از سمت راست صفحه    cm 5/2
تيترهاي داخل جداول    12 معمولي    از سمت چپ صفحه    cm 5/2

3ـ تعداد نسخ اظهارنامه ـ كليه سازمانهاي بزرگ مي‎بايستي 10 نسخه و سازمانهاي كوچك و متوسط 6 نسخه از اظهارنامه خود را به صورت فنري صحافي و مجلد نموده و به همراه يك نسخه فايل الكترونيكي اظهارنامه كه بر روي لوح فشرده (CD) قالب دار ذخيره شده است، را براي دبيرخانه جايزه ملي كيفيت ارسال نمايند.
واژه های مرتبط: ایزو، گواهینامه ایزو ، استاندارد ایزو ، شرکت گواهی دهنده ایزو ، مشاوره ایزو ، مشاور ایزو، اخذ ایزو،ایزو 9001 ، الزامات ایزو